Martyn Hannah, MD da Comparasino, investigou o tópico dos termos e condições das operadoras, analisando se as empresas estão fazendo o suficiente para criar confiança com seus jogadores.
Independentemente de quem saia vitorioso na batalha judicial entre a Paddy Power e um cliente insatisfeito por causa de um suposto prêmio de £1 milhão não pago, o fato de o caso estar ocorrendo mostra que as operadoras ainda estão longe do alvo quando se trata de construir confiança com os jogadores.
Se você não percebeu, a Paddy Power está enfrentando uma disputa legal com uma jogadora que alega ter sido injustamente impedida de ganhar um prêmio de £1 milhão. Em vez disso, a conta da jogadora foi creditada com pouco mais de £20.000 depois que a operadora disse que havia ocorrido uma “incompatibilidade”.
O ponto crucial do caso se resume a uma discrepância entre o resultado determinado no computador central da Paddy Power e o prêmio exibido para o jogador, com a equipe jurídica da operadora descrevendo o que o jogador vê em sua tela como um “papel de parede” irrelevante.
Após sua reclamação, a Paddy Power mostrou à jogadora um livro de regras de 45 páginas com os termos e condições para justificar sua decisão de não pagar o “monstruoso” prêmio de £1.097.132,71 que lhe foi dito que havia ganhado.
“Os cassinos on-line simplesmente não estão sendo transparentes com os jogadores”
Em particular, a Paddy Power apontou para a cláusula que afirma que o jogador “aceita e concorda totalmente que o software gerador de números aleatórios determinará todos os resultados do jogo” e que a Paddy Power “não será responsável” por pagamentos oferecidos como resultado de “erro de sistemas ou de comunicação”.
À medida que o caso avança, ambos os lados examinarão os termos e condições da operadora, e cada um procurará interpretá-los a favor de seu lado da questão. Mas, para mim, isso destaca o problema real – e muito maior – em questão.
Os cassinos on-line simplesmente não estão sendo transparentes com os jogadores – que outra opção de entretenimento vem com um livro de regras de 45 páginas que até mesmo advogados e equipes jurídicas podem interpretar de forma diferente? – e isso está levando a problemas de confiança.
Os sistemas e o software por trás dos cassinos on-line são incrivelmente complexos, mas certamente é responsabilidade do operador garantir que esses sistemas estejam sob controle. No caso de uma falha, é difícil ver um argumento para que o consumidor arque com o ônus disso.
E descrever o que o jogador vê como “papel de parede” não contribui muito para promover a confiança entre os consumidores e as marcas de cassino on-line – a confiança continua sendo uma grande preocupação para os jogadores ao decidirem onde jogar, mesmo quando procuram se inscrever em uma marca de renome.
“Eles são incrivelmente difíceis de digerir e entender”
Não estou dizendo que as operadoras não tenham o direito de aplicar seus termos e condições e que os jogadores não devam conhecê-los antes de jogar.
Mas o que estou dizendo é que casos como esse mostram o quanto os termos e condições são complexos e, em última análise, as disputas que resultam de qualquer contestação a eles são mal vistas e têm o potencial de causar danos significativos à marca e à reputação.
Em minha função no Comparasino, já li minha cota de T&Cs de operadoras e eles podem ser incrivelmente difíceis de digerir e entender, com muita linguagem jurídica longa.
Costumo pensar que isso seria quase impossível para um jogador casual entender – será que ele saberia o que é um servidor de jogo remoto ou como funciona um requisito de aposta? – e é por isso que sempre separamos os T&Cs significativos e os colocamos em termos leigos.
Os Termos e Condições sempre farão parte da compra de um produto ou do envolvimento com um serviço, mas esse setor precisa fazer mais para simplificar as regras de envolvimento e garantir que os clientes realmente entendam com o que estão concordando.
Algumas operadoras estão fazendo isso. O Heart Bingo merece uma menção aqui, especialmente no que diz respeito aos T&Cs de seus bônus de boas-vindas e promoções contínuas, mas é uma minoria.
Acho que as operadoras precisam fazer uma pausa e pensar sobre o que os jogadores estão realmente concordando quando se inscrevem e jogam, e a realidade em torno de sua compreensão dos T&Cs.
“os jogadores ainda não confiam nas marcas de cassino on-line”
Os Termos e Condições abrangem tudo, desde os bônus que aceitam até os métodos de pagamento que utilizam, a forma como seus dados são armazenados e utilizados e até mesmo o grau de proteção de seus fundos, bem como a tecnologia utilizada para gerar os resultados dos jogos que jogam e os ganhos que recebem.
O fato de os termos e condições da Paddy Power abrangerem um documento de 45 páginas realmente diz tudo para mim.
Eu tenho uma solução para esse problema? Sim e não. Não opero um cassino on-line, portanto, não entendo a situação legal em que os operadores se encontram e até que ponto esses T&Cs abrangentes e complexos são necessários.
Mas o que eu sei é que os jogadores ainda não confiam nas marcas de cassino on-line e, muitas vezes, ficam frustrados, irritados e até mesmo com raiva quando não recebem a experiência que esperam. Esse é certamente o caso quando se trata de bônus, ganhos e pagamentos – é por isso que temos visto um grande aumento de jogadores procurando cassinos com pagamentos instantâneos.
Pode ser que as operadoras realmente não possam alterar seus termos e condições, mas, se esse for o caso, elas precisam fazer mais para educar os jogadores sobre o que eles realmente contêm e o impacto que isso tem sobre eles.
Perder os ganhos de bônus ou recusar um pagamento por causa de uma falha técnica e, em seguida, apontar para uma cláusula enterrada profundamente nos termos e condições da operadora essencialmente coloca o ônus de volta no jogador e, pelo menos para mim, isso equivale a um mau atendimento ao cliente.
Acredito que, se as operadoras pudessem ser mais transparentes em relação aos seus termos e condições, simplificá-los sempre que possível, instruir os jogadores sobre as complexidades que devem existir e realmente perguntar se a cláusula é justa, elas poderiam promover uma confiança muito maior.
Em troca, esses jogadores lhes retribuiriam com sua lealdade – algo que é incrivelmente difícil de conseguir nesse setor.